یکی از اقدامات مهم که صاحبان هر نوع کسب و کاری باید آن را مد نظر قرار دهند این است که بتوانند نظر مشتریان خود را نسبت به محصولات و شرکت خود جلب نموده و آنها را برای کسب و کار خویش حفظ نمایند و یادر زمانی که صاحبان کسب و کارها تمایل داشته باشند که یک تصویر دیداری از تجربیات کاربران خود درباره محصول به دست یباورند می توانند از نقشه سفر مشتری استفاده نمایند. در واقع استفاده از سفر مشتری به صاحبان کسب و کارها کمک می نماید تا بتوانند از انگیزه ها، علایق، نظرات و دیدگاه مشتریان خود درباره محصولات خود اطلاعات لازم را کسب نموده و آنها را درک نمایند.
هدف سفر مشتری
صاحبان کسب و کار با استفاده از سفر مشتری می توانند خود را به جای مشتریان خود قرار داده و کسب وکارهای خویش و محصولات خود را از نگاه آنها دیده و ارزیابی نمایند با استفاده از این روش کسب و کارها می توانند پی به نقاط ضعف و قوت کار خود برده و سعی در بهبود آنها نمایند و دیدگاه و نظرات مشتریان خود را در ارتباط با محصولات خود درنظر بگیرند و آنها را به کار بندند و از طرف دیگر نیز به افراد کمک می نماید تا مسائل و مشکلات مربوط به خرید محصولات در مراحل مختلف آن را دریابند و آن را در محصولات خود به کار بندند.
مزایای استفاده از سفر مشتری
کمک به کسب و کارها به منظور مشاهده موارد مختلف ارتباط با مشتریان.
کمک به متمرکز شدن بر نیازهای مشتریان در طول فرایند خرید و فروش محصولات.
مشخص نمودن یک نظم و ترتیب برای فرایند خرید و فروش.
ایجاد نمودن یک نگاه از بیرون در ارتباط با فرایند فروش محصولات.
نمایان نمودن تفاوت بین تجربه و علاقه مشتریان با واقعیت‌های موجود در مورد محصولات.
مشخص نمودن اولویت‌های پیشرفت در فرانید خرید و فروش.
کمک در متمرکز شدن بر نقاط قوت خویش و موثر نمودن آنها برای کسب و کارتان.
چگونگی نمایش سفر مشتری
گام اول: بیان گام های رفتاری
بر طبق نوع کسب و کارها، معمولا مشتریان مراحل مختلفی را در ارتباط با سایت‌های شما می‌گذرانند به عنوان مثال شرکتهایی که مبتنی بر ارتباط با مشتریان هستند دارای مراحل مشخصی هستند و در مقابل شرکتهای تجاری که دارای ارتباط با سایر شرکتهای تجاری هستند قطعا دارای مراحل پیچیده‌تری هستند. در نظر داشتن رفتار احتمالی مشتریان می‌تواند نظر مناسبی را نسبت به فرایند خرید و فروش و تعاملات آنها به شما ارائه نمایند.
گام دوم: متعادل نمودن اهداف مشتری با مراحل سفر مشتری
این مرحله می‌تواند سخت‌ترین مرحله از فرایند ترسیم سفر مشتری باشد. دراین مرحله باید سعی نماییم متوجه شویم که مشتریان در فرایند خرید و فروش به دنبال چه اهدافی هستند؟ برای کسب اطلاع از این اهداف می‌توان از منابع مختلفی در این زمینه استفاده نمود:
استفاده از نظرسنجی از مشتریان
انجام آزمایش مشتری
انجام مصاحبه
استفاده از ایمیل و دیدگاههای موجود در پشتیبان خدمات مشتری
پس از کشب اطلاع از اهداف مشتریان به دنبال این موضوع باشید که آیا سایت شما توانسته است به مشتریان خود در رسیدن به این اهداف کمک نماید یا خیر؟
گام سوم: نقاط ارتباط خود با مشتری را معین کنید
نقاط ارتباط با مشتری باید در فرایند سفر مشتری مورد توجه صاحبان کسب و کار قرار گیرد. به عنوان مثال برای یک کسب و کار ساده نقطه ارتباط می تواند صفحه توضیح درباره محصول باشد و یا در مورد کسب و کارهای پیچیده تر این نقطه ارتباط می تواند شامل صفحه قیمت و صفحه ارتباط و سایر موارد دیگر باشد که بر اساس نوع کسب و کارها نقاط ارتباط و تماس با مشتریان می تواند دارای سطوح مختلف باشد.
گام چهارم: تعیین دستیابی مشتریان به اهداف خود
در این مرحله باید پی به این موضوع ببرید که فرایند ارتباط مشتریان با شما تا چه اندازه راحت و ساده است. می‌توانید با پرسش از خود پی به این موضوع ببرید:
موانع موجود در فرایند سفر مشتری چیست؟
آیا شمار زیادی از مردم در این فرایند خرید خود را در سایت رها می سازند؟
آیا مشتریان به صفحات سایت شما وارد می شوند اما فرم های موجود در سایت را بی پاسخ می‌گذارند؟
رفتار و عملکرد مشتریان خود را تحلیل نموده و بررسی نمایید که آنهانیازها و اهداف خود را در تمام مراحل سفر مشتری به دست آورده اند یا خیر؟
گام پنجم: اعمال تغییرات
بررسی نمایید که چگونه صفحات مختلف سایت خود را بر اساس نقاط ارتباط اولویت بندی نمایید و شروع صفحات با کدام یک از صفحات سایت باشد. به عنوان مثال می توانید صفحات سایت خود را بر اساس راحتی و سادگی اجرا و یا میزان هزینه مورد نیاز اولویت بندی نمایید و در مرحله بعد تعیین کنید که کدام مشکل در کدام صفحه و نقاط تماس احتیاج به بررسی و کنترل دارد.
مراحل سفر مشتری
آگاهی: مطلع شدن مشتریان نسبت به محصولات مختلف و پیدا کردن آنها به معنای آگاهی است.
توجه: این مرحله زمانی است که مشتری قصد دارد خریدی را انجام دهد و موارد و گزینه های مختلف را درنظر می گیرد.
خرید: زمانی که مشتریان تصمیمی بر خرید محصول می گیرند و آن را نهایی می سازند.
حفظ و نگهداری: منظور از این مرحله نگهداری رضایت مشتریان و ایجاد و افزایش وفاداری آنها نسبت به صاحبان کسب و کار است.
حمایت: در این مرحله مشتریان وارد عمل می شوند و سعی می نمایند که به شما در گسترش و تغییر و اصلاح کسب و کار و آگاهی از برند شرکتتان کمک نمایند و می توانند بر نظرات دیگر مشتریان تاثیرگذار باشند و با استفاده از این روش موجب گسترش و بهبود کسب و کار شما شوند.
 رابشناسیم !){kind=link}
بدون دیدگاه